As dificuldades em encarar as bibliotecas como um serviço

Room-Service_2581113bO que define “serviço”? Nem vou me dar ao trabalho de googlar ou olhar o dicionário, pois aposto que as definições seriam imensas. Para o caso sobre o qual quero escrever hoje, vamos filtrar a definição para “aquilo que se oferece, se serve, envolve cliente e/ou usuários, e estes não saem, necessariamente, com produtos em mãos, são intangíveis”. Melhor exemplo é o garçom em um restaurante prestando-lhe um atendimento; ou a faxina realizada na empresa onde você trabalha. Do outro lado temos o produto, que é algo tangível, é matéria-prima. Exemplo? A geladeira Brastemp que você comprou nas Casas Bahia (rs!). O que diferencia produto de serviço é, basicamente, a facilidade de avaliar e identificar os resultados. Qual você acha mais fácil de avaliar? Ajudarei a responder mais a frente.

Muitas vezes determinados produtos só são vendidos se houve antes um bom serviço oferecido. Outro exemplo (hoje estou doméstica hehe): você vai na loja em busca de um liquidificador, mas não conhece marcas, não entende de potências, tipos de corte, nada nadinha! Se um atendente tira todas as suas dúvidas e lhe esclarece o custo x benefício da sua compra, você fica super satisfeito e acaba levando o liquidificador. Ou seja: na busca de um produto, você teve um serviço de atendimento diferenciado, e acabou comprando.

Retro-salesmanE as bibliotecas nisso? Em primeiro lugar, a biblioteca é sim um serviço. Na verdade, é uma multiplicidade de serviços bastante intangíveis por sinal. Por alto, sem entrar no mérito do tipo de biblioteca, todas oferecem, pelo menos, algum serviço de leitura (exemplo: empréstimo de livros), serviço de acesso à internet, serviço de referência, serviço de normalização, etc. E para provar que serviços são bem mais difíceis de se avaliar do que são os produtos, pense na seguinte questão: como você avalia um serviço de biblioteca?

Vamos pensar no serviço de leitura, especificamente. Um usuário (que também pode ser chamado de cliente, pois é consumidor de serviço) que lê livros da biblioteca com certa frequência, é consumidor de que? De literatura? De informação? Sim, a resposta é sim. E como ele avalia este serviço consumido? Para este caso, o leitor avalia o atendimento que recebeu, os critérios que o levaram a pegar o livro emprestado ao invés de comprar um, os métodos que o levaram a conhecer os serviços que a biblioteca oferece, a usabilidade do catálogo e das estantes, entre vários outros critérios. Concorda que é mais difícil avaliar estas questões ao invés de julgar algum produto em si?

Voltando ao caso do liquidificador. Você o comprou, ligou na tomada, fez vitaminas, sucos, suflês e tudo mais que tem direito! Como você responderia as questões avaliativas, tais como: Cortou a fruta direitinho? É rápido? Faz sujeira? Fácil de limpar? Repara que, para estas perguntas referentes ao produto, você consegue respondê-las apenas com um “sim” ou “não”?

Como gostaria de dissertar mais a fundo sobre as bibliotecas, vamos esquecer os produtos um pouco. As bibliotecas oferecem serviços variados, mas que muitos desconhecem. Seus profissionais muitas vezes não percebem que, com ações de marketing e comunicação, o acesso e o conhecimento sobre estes serviços seria bem maior. De que adianta alimentar as bases de dados e fazer catálogos online se os usuários não conhecem o endereço  eletrônico ou sequer sabem usá-lo? É muito trabalho jogado fora!

Reconhecer por que a biblioteca existe e o que ela oferece é fundamental. Mas também de que adianta eu, bibliotecária, saber na ponta da língua tudo o que tenho de bom para oferecer, se o resto do mundo não o sabe?! Comunicação é imprescindível. E acredite, não se trata só de bibliotecários, mas também de todas as pessoas ao redor que desconhecem completamente a importância da biblioteca, da leitura, do acesso livre a internet, etc. Assim, a biblioteca vai ficando pra escanteio, esquecida. Confesso que fico em uma luta diária tentanto dar visibilidade à biblioteca onde eu trabalho, porém, a maior e principal barreira são as pessoas que desconhecem a importância dos serviços que são oferecidos e, consequentemente, não dão suporte, valor,  importância e uso, principalmente uso.

Para encarar a biblioteca como um local onde serviços são oferecidos, é preciso conquistar novos clientes, e para isto, é preciso ir atrás dele, pedir um minuto da sua atenção, mas sem forçar a barra feito uma testemunha de Jeová. Também é fundamental avaliá-los. Usuários são os únicos realmente capazes de te dizer o que está faltando, o que está ótimo, etc. O papel da biblioteca, dentre muitos, é de formar cidadãos leitores, críticos, digitalmente e informacionalmente competentes e independentes. Para que este perfil exista e cresça, é preciso fazê-los conhecer a biblioteca da cabeça aos pés. 

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